Klachten

Regeling Klachten & Complimenten

1. Inleiding

Alle medewerkers van Incluzio Leiden doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp!

Wij ontvangen graag een compliment van u als u vindt dat wij goed werk verrichten. Met uw compliment weten we dat we het goed doen en dat motiveert ons. Als in onze organisatie of rond uw hulpverlening iets beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat ook graag met u. Het kan ook voorkomen dat u het niet eens bent met een besluit dat is genomen. U kunt ons feedback geven, bezwaar maken of een klacht indienen. We gaan graag met u in gesprek om onze organisatie te verbeteren en doen ons best om uw vertrouwen in ons te herstellen.

Wanneer is er sprake van een bezwaar?

Een bezwaar is altijd gericht tegen een besluit. U kunt een bepaalde beschikking wel of niet gekregen hebben en het daar niet mee eens zijn. Dan kunt u hiertegen bezwaar maken. De gemeente is verantwoordelijk voor het besluit. Het bezwaar dient u daarom in bij de gemeente via www.gemeente.leiden.nl Tegen besluiten kan altijd binnen zes weken een bezwaarschrift worden ingediend.

Wanneer is er sprake van een klacht?

Een klacht heeft altijd betrekking op hoe u behandeld bent. Het kan gaan over de bejegening of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan bijvoorbeeld ook gaan over de bereikbaarheid van Incluzio of de manier waarop begeleiding geboden wordt. In deze regeling kunt u lezen wat u kunt doen als u een klacht of compliment heeft.

2. Compliment

Onze medewerkers vinden het fijn om van u persoonlijk te horen of zij het goed doen. Met uw compliment weten zij dat ze het goed doen en dat motiveert! U kunt uw compliment mondeling, schriftelijk per post of via e-mail geven.

Per e-mail
leiden@incluzio.nl

Per post
Incluzio Leiden
Valkenpad 5
2317 AN Leiden

3. Klacht

Een klacht is uiting van onvrede. Het kan gaan over de bejegening of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van Incluzio of de manier waarop begeleiding geboden wordt.

Wie kan een klacht indienen?

Een klant (of zijn wettelijke vertegenwoordiger) kan zijn onvrede altijd uiten.

Kosten

Een klacht indienen kost u niets. De behandeling van uw klacht is gratis. Als u kosten maakt voor eigen ondersteuning, dan zijn die kosten voor uw eigen rekening.

Uw klacht omschrijven

We willen uw klacht graag goed kunnen behandelen. Daarom is het belangrijk dat u onderstaande gevraagde gegevens meestuurt als u een klacht indient.

• Uw naam en adres, telefoonnummer en eventueel uw e-mailadres.
• Geef ook aan wie u bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer van de klant of een nabestaande.
• De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
• Omschrijving van de klacht:
  – De feiten, gedrag of handelingen waarover u klaagt
  – De datum/ data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
  – Beschrijf wat er tot nu toe met uw klacht is gebeurd. Heeft u uw klacht al kenbaar gemaakt bij één van de medewerkers van Incluzio ?
  – Wat wilt u bereiken met uw klacht?
  – Uw ontevredenheid bespreken met Incluzio

Als u ontevreden bent, willen wij daar graag met u over in gesprek. Vaak kan de ontevredenheid met een gesprek opgelost worden. U bespreekt waar ergernissen zitten en wat u van elkaar verwacht. Samen maakt u afspraken en kunt u weer verder met elkaar. Zo voorkomt u dat uw ontevredenheid erger wordt.

Een klacht indienen

U kunt uw klacht uiten bij de persoon op wie de klacht betrekking heeft of de leidinggevende van die persoon. Dit kunt u persoonlijk, telefonisch, schriftelijk per post of via e-mail doen. Incluzio neemt binnen 5 werkdagen contact met u op. Samen zoekt u naar een oplossing die binnen de
mogelijkheden ligt.

Per e-mail
klachten@incluzio.nl
t.a.v. Incluzio Leiden

Per post
Incluzio Leiden
Valkenpad 5
2317 AN Leiden

Beheer klachtendossiers

Van uw klacht wordt een digitaal klachtdossier gemaakt. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot uw klacht bewaard. Het dossier wordt bewaard op een beveiligde omgeving. Het klachtdossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan uw
klantdossier.

4. Monitoren en leren

Incluzio neemt halfjaarlijks een verslag op in de rapportage. In dit verslag staan:

• Het aantal klachten dat bij Incluzio is ingediend;
• De aard en inhoud van de klachten;
• De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;
• Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.

In dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon.

Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.